Casinospel Gestopt Tijdens een Win: Rechten, Verantwoordelijkheid & Klachten

Een spel dat crasht op het moment van een grote win: dat is een van de meest frustrerende situaties voor een speler. 
Wie is er verantwoordelijk, het casino, de spelontwikkelaar of jouw internetverbinding? 

En heb je recht op de win als het spel nooit een einduitslag heeft laten zien? 

Wij leggen stap voor stap uit wat je rechten zijn en hoe je effectief klaagt.

Alle casino´s in Nederland met een vergunning

Wie draagt de verantwoordelijkheid bij een spelcrash?

Verantwoordelijkheid bij een technische storing is verdeeld over twee partijen. De leverancier van de software is verantwoordelijk voor de technische werking van het spel, zoals de random number generator, RTP's en spelmechanismen. Het online casino zelf bepaalt welke spellen worden aangeboden, onder welke voorwaarden en hoe transparant die voorwaarden zijn.

In de praktijk betekent dit het volgende: als een slot of tafelspel bevriest door een fout in de spelcode, dan ligt de primaire technische fout bij de spelontwikkelaar. Maar de speler heeft een contract met het casino, niet met de ontwikkelaar. Het casino is dus jouw directe aanspreekpunt, ook al veroorzaakte een derde partij het probleem.

Belangrijk om te weten: gameontwikkelaars brengen een spel niet uit voordat het getest is door externe testbureaus. Een crash kan dus betekenen dat er sprake is van een zeldzame technische fout die buiten de reguliere testomstandigheden valt. Dit laat onverlet dat het casino verantwoordelijk blijft voor een correcte afhandeling richting de speler.

Heb je recht op de win als het spel crashte?

Dit hangt af van de vraag of er een aantoonbare uitkomst is vastgelegd op de server. De Random Number Generator spuwt miljarden willekeurige getallenreeksen per seconde uit, die direct gekoppeld zijn aan een specifieke uitkomst op het scherm. De uitkomst van een ronde wordt dus op de server bepaald en vastgelegd, vóórdat jouw scherm die toont. Lees meer over hoe de RNG precies werkt in ons artikel over de Random Number Generator.

Als de server jouw win al had geregistreerd maar jouw scherm bevroor tijdens de animatie, heb je een sterke zaak. Het casino kan via de serverlogs aantonen of de uitkomst al was opgeslagen. 

Was de verbinding verbroken vóórdat de server de uitkomst had vastgelegd, dan is de situatie juridisch grilliger. In die gevallen zal een casino doorgaans de inzet terugstorten maar de win niet uitkeren. Of dit terecht is, leest je verderop in dit artikel.

Hoe dien je een klacht in?

De eerste stap bij het indienen van een klacht is altijd om direct contact op te nemen met het online casino zelf. De meeste casino's hebben een klantenservice die 24/7 bereikbaar is via verschillende kanalen, zoals e-mail, live chat en telefoon.

Volg bij een klacht altijd deze volgorde:

• Stap 1: neem direct contact op met de klantenservice en vermeld het tijdstip, het spel en het exacte bedrag. Vraag schriftelijk om de serverlog van die sessie.
• Stap 2: leg alles schriftelijk vast. Maak schermopnames van de foutmelding, bewaar het chatgesprek en noteer de transactie-ID van je inzet.
• Stap 3: als de klantenservice geen bevredigende oplossing biedt, vraag dan naar de interne klachtenprocedure van het casino en volg de instructies die worden gegeven.
• Stap 4: kom je er intern niet uit, dan kun je de klacht escaleren naar een externe geschilleninstantie zoals eCOGRA of een vergelijkbare ADR-instantie die is verbonden aan de licentie van het casino.

Wanneer schakel je de KSA in?

Alle Nederlandse goksites met een licentie van de KSA hebben hun klachtenprocedure op orde. Speel je bij een KSA-vergund casino, dan heb je formeel de mogelijkheid om een melding te doen bij de Kansspelautoriteit. Maar wees realistisch over wat je kunt verwachten.

Een van de frustrerende aspecten van het melden van problemen bij de KSA is dat je zelden directe feedback ontvangt. Velen verwachten dat de KSA als bemiddelaar optreedt, maar individuele meldingen resulteren niet altijd in de gewenste oplossing.

De KSA registreert de meldingen en baseert daar haar onderzoek naar aanbieders op. Met het melden van een klacht help je dus wel om het probleem aan te pakken, ook al lost het jouw individuele geval niet direct op.

Wil je weten of een casino betrouwbaar is vóórdat je speelt? Bekijk onze gids over betrouwbare online casinos in Nederland.

Als een buitenlands casino zonder KSA-licentie besluit een account te blokkeren of een uitbetaling te weigeren, heb je als Nederlandse speler beperkte juridische mogelijkheden. Je kunt niet naar de KSA stappen, die heeft geen jurisdictie over buitenlandse aanbieders.

Des te meer een reden om nooit bij illegale casino's te spelen.

Kan jouw eigen internetverbinding de oorzaak zijn?

Ja, dat kan, maar het is niet automatisch jouw risico. Moderne casinospellen zijn servergestuurd. De uitkomst van een ronde, bepaald door de RNG en de bijbehorende RTP, wordt op de server vastgelegd ongeacht jouw verbinding. Als jouw internetverbinding wegvalt ná de registratie van de uitkomst, verandert dat niets aan het resultaat.

Viel jouw verbinding weg vóórdat de ronde volledig was afgerond, dan zal een casino dit in zijn voordeel uitleggen. Dit is een grijs gebied. Een betrouwbaar en eerlijk casino zal in zo'n geval je inzet terugstorten. Weigert een casino dit zonder technische onderbouwing, dan is dat een rode vlag en reden genoeg om de klachtenprocedure te starten.