Il Lato Responsabile, Ep. 4. Dal codice al giocatore, l’infrastruttura invisibile

Benvenuti e benvenute a Il Lato responsabile, il podcast di gambling punto com dedicato al gioco online consapevole. Io sono Erika Castorina, moderatrice di questa trasmissione. Io sono Sara Caceffo, editor del sito ECO-Host. E io sono Caterina Bruno, giornalista e ormai da un bel po' ospite fissa di questo podcast. Oggi parleremo del lato più tecnico del gioco responsabile, ovvero quello che succede dietro le quinte nei sistemi informatici che collegano campagne, piattaforme e operatori. Vi presentiamo quindi Salvatore Raccamp, integration manager in Media Troopers con un passato come IT manager in cloud. Benvenuto Salvatore, come stai? Bene grazie, grazie a voi. Sono felice di essere qui. Bene Salvatore partiamo subito e partiamo da te. Raccontaci chi 6, come 6 arrivato al mondo dell'i-gaming e cosa ti portato verso il lato tecnico e quindi di integrazione del settore. Allora sì, io lavoro da più di 3 anni in Media Troopers che è un'azienda che opera nel marketing digitale e nell'affiliazione al gaming. Il mio percorso nasce dal lato tecnico, software, sistemi, automazione, risoluzione dei problemi. Mi sempre interessato non soltanto capire come funziona un singolo programma, ma soprattutto come far comunicare strumenti diversi. Sono arrivato nell'agaming portando questa esperienza in un settore molto digitale, internazionale e regolamentato. Il tuo ruolo quindi riducendolo all'osso ovviamente è proprio quello di integrare, cioè collegare gli operatori di gioco, le piattaforme come SNAI, giusto per fare un nome, ad altri strumenti e servizi. Ecco scusa questa forse può suonare adesso come la tipica sai domanda da giornalista curiosa, ma come mai ti 6 focalizzato proprio sulle integrazioni? Beh le integrazioni mi hanno attirato proprio perché uniscono mondi diversi. Bisogna comprendere il linguaggio degli sviluppatori, le esigenze commerciali, I dati e le regole del mercato. Il mio ruolo consiste spesso nel trasformare una necessità aziendale in un flusso tecnico affidabile. Ed è proprio in quel passaggio invisibile che il lavoro tecnico incontra l'esperienza reale del giocatore. Per me però affidabile non significa soltanto veloce o redditizio, significa anche sicuro e rispettoso delle regole e delle persone che utilizzano questi servizi. È interessante che parti già da qui dal collegamento tra tecnica e giocatore che è praticamente il filo conduttore della puntata di oggi. Restando su questo quindi, cosa fa concretamente in una giornata tipo un integration manager? Una giornata tipo inizia con un bel caffè e poi controllando che le integrazioni stiano funzionando correttamente. Verifico per esempio che un click venga correttamente attribuito alla campagna giusta, che una registrazione o un deposito siano comunicati senza ritardi e che non esistano dati mancanti, duplicati o classificati male. Internamente all'interno della compagnia mi confronto soprattutto con I reparti commerciali, l'account management, media buying, analisi dei dati, quindi e sviluppo. Ognuno di loro osserva lo stesso problema da una prospettiva diversa. Il commerciale mi può dire oggi mancano delle conversioni, il tecnico e l'operatore può sostenere invece di averle inviate, la piattaforma di tracking può averle invece rifiutate, Il mio compito è una sorta di caccia al tesoro, quindi devo ricostruire il percorso completo e capire dove l'informazione si è fermata. Beh sì, a me sembra tutto chiaro. Invece per quanto riguarda I collaboratori esterni? Beh all'esterno lavoro con operatore, operatori scusate, piattaforme di affiliate, sistemi di attribuzione, strumenti anti frode e altri fornitori tecnologici. Non passo necessariamente tutta la giornata a scrivere codice, passo molto tempo a leggere I registri tecnici, log, cioè le tracce lasciate dai sistemi, confrontare dati, eseguire test e coordinare soprattutto le persone. In pratica quello che faccio è una sorta di ponte, cerco di fare in modo che reparti e piattaforme diverse raccontino tutti la stessa storia. Bello, mi piace questa immagine del ponte che ci restituisci perché è un lavoro che si vede poco effettivamente, però tiene insieme tutto il resto. È proprio così. Il giocatore normalmente non vede il mio lavoro, ma attraversa comunque una infrastruttura costruita anche attraverso le integrazioni. Quando clicca su un annuncio o fa tramite il suo dito arriva su una pagina, si registra, compie un'azione, diversi sistemi devono riconoscere correttamente quel percorso. Quindi una buona integrazione evita collegamenti non funzionanti, attribuzioni sbagliate, eventi duplicati o comunicazioni indirizzate al pubblico errato. Può anche applicare controlli sul paese, sul tipo di campagna e anche sul consenso. Ma quindi mi viene da chiederti, il tuo lavoro influenza anche indirettamente il percorso del giocatore? Sì, è importante chiarire il mio perimetro. Io lavoro principalmente nel lato dell'affiliazione, cioè nella parte che collega campagne digitali e operatori misurandone I risultati. Io non gestisco direttamente il conto di gioco e non decido se una persona possa continuare a giocare. Queste responsabilità appartengono all'operatore. Certo. La la mia influenza è quindi indiretta, ma reale. Nasce anche da ciò che scegliamo di misurare. La tecnologia non stabilisce da solo I valori, ma può rafforzare quelli che l'azienda decide di trasformare in regole concrete. E quindi anche ciò che un'azienda decide di misurare diventa diciamo in un certo senso una scelta di valori. È è un bel ponte verso il prossimo blocco. Passaci e ti rubiamo l'idea del ponte, l'infrastruttura che rende operativi gli strumenti di tutela. Parlaci un po' di questo perché perché vogliamo sapere come funzionano dietro le quinte tutti gli strumenti come auto esclusione, limiti di deposito o reality check e cosa serve tecnicamente perché tutto questo funzioni bene. Questi strumenti che hai menzionato, quindi auto esclusione, limiti deposito e reality check, possono sembrare da un lato semplici pulsanti in un sito internet o un'app, ma dietro richiedono una infrastruttura molto precisa. L'auto esclusione deve diventare uno stato centrale riconosciuto dai sistemi che gestiscono conto, gioco, bonus, comunicazioni. Quando quello stato cambia, l'aggiornamento deve propagarsi rapidamente e non dipendere soltanto da un'operazione manuale. Quindi stiamo parlando per esempio dei limiti di deposito? Sì, un limite di deposito deve essere controllato 1º di ogni nuova operazione. Il sistema deve sapere quanto è già stato depositato nel periodo previsto e impedire per esempio che 2 richieste contemporanee superino il il tale limite. Poi il reality check invece è il messaggio periodico che ricorda al giocatore da quanto tempo sta giocando e, quando previsto, quanto sta spendendo. Per essere utile deve basarsi su dati corretti e comparire nel momento stabilito. Ora, perché tutto questo funzioni? Servono dati sincronizzati, controlli continui, registri tecnici e test. La regola dovrebbe essere semplice, se il servizio che verifica una misura di protezione non risponde, il sistema non dovrebbe ignorare il problema e procedere come se nulla fosse. Una regola scritta protegge davvero il giocatore soltanto quando diventa una regola tecnica. La normativa italiana tra l'altro prevede proprio misure di autolimitazione relative a tempo, spesa e perdita, limitazione sui depositi, messaggi automatici sulla durata del gioco, informazioni sulla spesa e strumenti appunto di auto esclusione. Ecco la frase che hai appena detto sulla regola scritta che protegge il giocatore soltanto quando diventa una regola tecnica a mio parere chiarisce molto bene l'importanza del tuo ruolo anche proprio dal punto di vista del gioco responsabile. E stando sempre sull'Italia puoi dirci qualcosa forse anche sull'integrazione del Rua? Scusate intervengo anche un attimo per spiegare cosa significa Rua ai nostri ascoltatori. Registro unico autoesclusioni praticamente quando un giocatore decide di autoescludersi da un sito di di gioco ovviamente, viene automaticamente aggiunto a questa lista e bloccato contemporaneamente su tutti I siti del circuito EDM. Ecco sì esatto. Come diceva Erica volevo sapere da Salvatore appunto cosa comporta questa integrazione e e quali sono le difficoltà? Cioè è possibile effettivamente evitare che gli utenti autoesclusi o gli utenti vulnerabili ricevano nuove promozioni, effettuino nuovi depositi eccetera eccetera? Allora premetto che ovviamente io non gestisco direttamente il RUA né I sistemi centrali di un concessionario, quindi ne parlo dal punto di vista dell'architettura e dell'integrazione. In termini semplici l'operatore deve collegare in modo sicuro I propri sistemi al registro e associare l'autoesplosione dell'identità verificata al giocatore. Quando quello stato viene rilevato, I sistemi devono applicare le conseguenze previste, cioè impedire l'apertura di nuovi conti e il gioco sui conti esistenti presso gli operatori autorizzati. E ci possono essere delle difficoltà a reperire queste informazioni? Beh le difficoltà sono quelle tipiche dei sistemi distribuiti, identificazione corretta, tempi di risposta, interruzione del collegamento, richieste duplicate, dati locali non aggiornati. Per le promozioni dirette si può ottenere una protezione molto alta purché il divieto raggiunga email, SMS, notifiche, database di marketing, partner autorizzati. Autoesplosione e vulnerabilità infine non sono sinonimi. L'autoesplosione è uno stato preciso, la vulnerabilità può emergere gradualmente e richiede segnali, valutazione, interventi proporzionati. Non basta quindi una lista, serve un processo coordinato tra tecnologia, gioco responsabile e appunto marketing. Quindi anche solo a livello tecnico evitare che un auto escluso riceva una promozione, sembra di capire dalle tue parole che sia molto più complesso di quanto... Di quanto sembri. Restando invece su questo terreno molto pratico, quando integri una nuova piattaforma o entri in un nuovo mercato E quali controlli tecnici fate fin da subito? Nel mio ruolo la tua affiliazione non certifico ovviamente l'intera piattaforma di gioco dell'operatore, ma posso verificare molti aspetti del percorso tra campagna, giocatore e operatore. 1º del lancio controlliamo che l'operatore ovviamente sia autorizzato nel mercato, che I collegamenti portino al dominio corretto e che le restrizioni geografiche siano rispettate. Verifichiamo inoltre che registrazioni, depositi e altri eventi non vengano persi o duplicati e che I dati personali non finiscono impropriamente nei link o nei messaggi automatici scambiati dalle piattaforme. Un controllo importante riguarda I casi limite. Cosa accade se un servizio non risponde? Se l'utente è già registrato? Se una richiesta arriva 2 volte o se una campagna deve essere sospesa rapidamente? È lì che si vede la qualità di un'integrazione. Quando possibile svolgiamo I test in un ambiente separato e ovviamente monitoriamo il comportamento dopo il lancio. Il principio è che conformità e protezione non devono essere aggiunte alla fine, devono comparire già nei requisiti, nei test, nei criteri di approvazione e nel piano per gestire gli errori. Ciò che non viene previsto all'inizio è molto più difficile da correggere dopo, ma questa è una regola fondamentale nella vita. Quindi il il nuovo sistema concessorio italiano richiede capacità tecnico infrastrutturale, requisiti di innovazione e cyber sicurezza, certificazioni relative alla sicurezza e al gioco responsabile e l'adozione dei meccanismi di protezione del giocatore. Salvatore oggi ti autocitiamo sempre perché ci stai regalando delle chicche pazzesche. Allora ti cito cito qualcosa che hai detto poco fa, ciò che che non viene previsto all'inizio e molto più difficile da correggere dopo. Direi è quasi una definizione da manuale. E infatti. E infatti appunto la prossima domanda parte proprio da lì. Ci spieghi meglio cosa significa progettare una piattaforma responsible by design. Beh responsible by design significa progettare la protezione del giocatore fin dall'inizio, invece di aggiungerla alla fine con una pagina informativa o semplicemente una frase in fondo al sito, nel footer del sito. Un esempio semplice è il limite di deposito, non basta mostrare un pulsante, bisogna decidere dove viene memorizzato, quali sistemi devono rispettarlo, cosa succede se arrivano più operazioni insieme. Lo stesso principio vale per il marketing. 1º di inviare una promozione, il sistema dovrebbe controllare se quella comunicazione è consentita per quella persona, in quel momento e su quel canale. Se il controllo non è disponibile, la scelta più sicura è non inviarla. Quindi responsible by design significa anche rendere gli strumenti di protezione semplici da trovare, mostrare con chiarezza tempo e spesa, evitare meccanismi che spingano a recuperare le perdite e conservare appunto una traccia delle decisioni. Quindi cambia anche il modo di misurare il successo, non soltanto conversioni e ricavi. La responsabilità diventa così una caratteristica del prodotto, non una dichiarazione esterna. Assolutamente sì. Tra l'altro anche negli episodi precedenti abbiamo parlato sempre di comunicazione e adesso parlando con te Salvatore mi rendo conto anche quanto sia importante la configurazione tecnica, cioè proprio il messaggio ad hoc inviato a un giocatore, a un profilo preciso e non soltanto all'audience e al pubblico generico. Rispetto a quello che ci hai appena descritto, siamo curiose di sapere come si comporta la normativa italiana al riguardo. Beh, la normativa italiana collega espressamente gli strumenti tecnici e informatici del concessionario alla tutela del giocatore. Come esempio internazionale gli standard per esempio britannici vietano funzionalità che incoraggino a a recuperare le perdite, aumentare la puntata o continuare dopo aver manifestato l'intenzione di fermarsi. Sì e anche in Italia appunto non scherziamo con questo genere di di normative e restando sempre sul lato più tecnico del tema c'è un aspetto italiano che vale la pena approfondire e infatti la prossima domanda è quanto è complesso garantire una reportistica accurata e tempestiva? E cosa succede quando qualcosa va storto? Guarda, io non lavoro direttamente sui sistemi di reportistica dell'amministrazione dei monopoli, Quindi distinguerei tra la mia esperienza operativa e una lettura più tecnica del problema. Il sistema italiano può essere oneroso perché molti dati devono rimanere coerenti, identità di... Del conto di gioco, movimenti del saldo, depositi, prelievi, giocate, risultati e bonus. Tutte queste informazioni possono nascere anche in piattaforme diverse, ma devono combaciare quando vengono trasmesse o controllate. Farei però una precisazione, non tutta la reportistica è uguale o letteralmente in tempo reale. Esistono protocolli e flussi differenti con tempi e regole specifici. La difficoltà è garantire che ogni messaggio sia completo, ordinato e non duplicato. Servono quindi identificativi univoci, orari sincronizzati, meccanismi che conservino I messaggi finché non vengono consegnati, controlli automatici e registri tecnici affidabili. Se una comunicazione viene rifiutata non basta rinviarla alla cieca perché si può creare un doppione. Quando qualcosa va storto bisogna contenere il problema, ricostruire gli eventi, correggere o ritrasmettere in sicurezza e riconciliare I dati. In base alla gravità possono esserci disservizi, contestazioni e conseguenze regolatorie o contrattuali. Quindi l'amministrazione dei monopoli non a caso pubblica specifici protocolli di comunicazione tra cui il PACG. Il protocollo di comunicazione dell'anagrafe conti gioco. Esatto. Consultabile sul sito di ADM. Sì infatti ecco l'anagrafe dei conti di gioco, ovvero frequenza, contenuti e modalità delle comunicazioni dipendono quindi dal flusso e dalle regole tecniche applicabili. Colpisce questa idea che anche un semplice rinvio, no? Se fatto senza criterio può creare un doppione, può complicare tutto, ecco è molto interessante questo punto. Ma noi Salvatore insieme a te cambiamo adesso prospettiva e guardiamo avanti, guardiamo al futuro e ti vorremmo chiedere quali tecnologie emergenti vedi come prossimo passo per rendere il gioco responsabile magari più efficace? Vedo allora 3 sviluppi principali. Il 1º è sicuramente il monitoraggio comportamentale quasi in tempo reale. Invece di guardare soltanto quanto una persona giocato in totale, quindi alla fine, si possono osservare I cambiamenti, aumento improvviso della frequenza, sessioni più lunghe, depositi crescenti. Il 2º è l'intelligenza artificiale. Può aiutare a individuare combinazioni di segnali difficili da vedere manualmente e a dare priorità ai casi che richiedono attenzione. Non dovrebbero però formulare diagnosi né prendere tutte le decisioni, servono sempre controllo umano e verifica continua dei risultati. 3º sviluppo è una condivisione più sicura di segnali tra I sistemi e in casi ben regolati tra operatori. L'obiettivo non dovrebbe scambiare l'intera storia della persona, ma soltanto l'informazione necessaria per applicare una protezione. Il punto decisivo resta comunque nelle regole di controllo. Lo stesso algoritmo può ridurre la pressione commerciale oppure individuare il momento più efficace per proporre un bonus. Per questo il sistema di protezione dovrebbe essere separato da quello di marketing e avere appunto la precedenza. Ecco queste 2 parole mi mi risuonano a un richiamo del decreto 41 del 2024 per il riordino dei giochi soprattutto a distanza. Sì esatto Caterina, proprio quello in parte all'articolo 14.15 nello specifico, che non a caso richiamano espressamente l'impiego di strumenti tecnici... Tecnologie avanzati, compresa l'intelligenza artificiale, per la tutela della salute del giocatore. Prevede anche strumenti per il monitoraggio dei livelli di rischio e della partecipazione dei giocatori maggiormente esposti. Il bilanciamento tra intelligenza artificiale e controllo umano è anche un punto su cui vogliamo tornare nelle altre puntate, però adesso vogliamo restare su questa idea di condivisione dei segnali tra operatori. E mi viene da chiedere se a tuo avviso sarebbe utile creare una sorta di responsible gambling API comune a operatori, affiliati? Beh sì, sì potrebbe essere una cosa utile. Un API in parole semplici è un canale standard attraverso il quale 2 sistemi si fanno una domanda e ricevono una risposta. Una responsible gambling API potrebbe funzionare come un semaforo. Un sistema autorizzato chiede questa persona può ricevere una promozione? La risposta è sì o no oppure serve una verifica. Non è necessario comunicare quanto perso, quali giochi utilizza o perché è stata applicata una protezione. Una soluzione comune renderebbe più rapidi e uniformi gli aggiornamenti tra operatore, sistemi di bonus, piattaforme di comunicazione e, nei casi appropriati, affiliati che effettuano marketing diretto. Dovrebbe però avere regole precise, accessi limitati, comunicazioni cifrate, anche l'identificazione dev'essere... Dell'identificatore scusate dev'essere protetto, Cioè trasformare un'e-mail in un codice non rende automaticamente il dato anonimo. Quindi non immagino una lista mondiale accessibile a tutti, ma una rete regolamentata con diversi livelli di accesso, dove ogni soggetto riceve soltanto il minimo necessario. Il principio è semplice, condividere la decisione utile alla protezione, non la biografia del giocatore. Salvatore abbiamo appena lanciato una nuova idea pronti per partire. Beh, beh beh beh in realtà c'è. Un modello già esistente, anche se non rivolto agli affiliati, è il game protect nel Regno Unito. Tra gli operatori partecipanti viene condiviso un segnale limitato senza trasferire grandi quantità di dati transazionali o dettagli del consumatore. Quindi la pseudonomizzazione riduce il rischio, ma non rende automaticamente anonimi I dati personali. Chiudiamo questo blocco con una domanda più ampia. Allora il ruolo dell'IT e dell'integrazione diventerà più centrale o resterà un supporto silenzioso 2º te? Io penso che il ruolo del... Dell'IT e delle integrazioni diventerà sempre più centrale, ma non dovrebbe sostituire le decisioni umane cliniche e regolatorie. Gli specialisti del gioco responsabile, la compliance e I regolatori stabiliscono quali rischi riconoscere e quali interventi siano appropriati. La tecnologia deve trasformare quelle decisioni in controlli che funzionano davvero su tutti I canali e nel momento necessario. Più aumentano applicazioni, fornitori esterni, algoritmi, mercati, più cresce il rischio che un'informazione importante poi rimanga bloccata in un solo sistema. Una persona può risultare esclusa sul conto principale per esempio, ma rimanere per errore in una vecchia lista di marketing. È qui che l'integrazione diventa una funzione di sicurezza. Mi piace paragonarlo un po' ai fini di un'auto, normalmente nessuno ne parla quando funzionano, ma diventano immediatamente centrali quando poi falliscono. Allo stesso modo l'infrastruttura del gioco responsabile rimane spesso silenziosa, ma determina se una regola venga applicata oppure no. Quindi nei prossimi anni l'IT dovrà quindi partecipare 1º alle decisioni, non intervenire soltanto dopo. La migliore misura di protezione vale quanto l'integrazione più debole che dovrebbe applicarla. Vecchie liste, aggiornamenti mancanti, procedure manuali sono esempi concreti di come una misura corretta possa fallire nel passaggio tra diversi sistemi. Ed è anche un ottimo punto per chiudere la nostra puntata perché siamo arrivati al momento fatidico e la domanda è sempre la stessa, qual è il tuo lato responsabile? Allora il mio lato... Questa risata dice tu. No. Scherziamo. Il mio lato responsabile è quello che cerca di mettere un limite 1º che serva, non dopo che qualcosa è già andata storto. Nel gioco il consiglio più concreto è decidere in anticipo quanto tempo e quanto denaro si è disposti a spendere. Quel denaro va considerato come il costo di un intrattenimento, non come un investimento un modo per risolvere problemi economici. Non si dovrebbe aumentare il budget per recuperare una perdita, giocare sotto pressione o usare il denaro necessario alla vita quotidiana. E quando il gioco smette di essere divertimento, fermarsi e chiedere aiuto è una scelta di forza, non una sconfitta. E quindi io nella... Nel lavoro, nella vita di tutti I giorni applico lo stesso principio, un sistema non è ben fatto soltanto perché produce risultati. Mi chiedo anche cosa possa andare storto, chi potrebbe subirne le conseguenze e come fermarlo in sicurezza. Nella vita cerco di essere responsabile riconoscendo I miei limiti, verificando I fatti e ammettendo quando non so qualcosa. Se dovessi scegliere una belva direi il castoro, costruisce molto, ma controlla continuamente che la diga regga e quando trovo una falla non la nasconde. Ma prova a ripararla. Grazie Salvatore per averci lasciato con questa immagine e per essere stato con noi oggi. Grazie tantissimo a voi per l'invito, è stato un immenso piacere. E grazie anche a voi che ci ascoltate. Per altri contenuti sul gioco responsabile, guide informative e riferimenti utili trovate il link di gambling punto com in descrizione. Se questa intervista vi è piaciuta condividetela e aiutateci a dare visibilità al podcast. Questo per voi era Salvatore Raccampo e noi ci vediamo presto, ci sentiamo presto anzi con un nuovo ospite e un nuovo lato del gioco responsabile. Io sono Erika. Io Sara. E io Caterina. A presto.